Z：好的，『商家号』其实是一个消费者运营平台。那什么是消费者运营平台？ 举个例子：目前百度所有客户在百度投放的广告，主要有搜索广告、信息流广告和品牌广告。通过这三种广告形式，客户主要追求的目标是广告PV的转化率，但其实用户从浏览广告到进入商家推广的落地页，再进行咨询到最终转化，这个漏斗存在大量流失。

P：这个漏斗的丢失我是不是可以理解为：假如有100个人看到了商家的展示广告，10个人点击之后进到了推广落地页，这就是我们俗称的广告的点击率为10%，然后这10个人里面有2个人跟商家进行了咨询，也就是说最终只有2个人成功被影响了，剩下8个都流失掉了对吗？

Z：对，就是这个意思，所以商家如果希望再次跟流失掉的用户产生联系的话，只能再次购买这个流量，导致很多潜在用户被重复获取，产生大量成本的浪费。所以说我们过去的流量运营其实是一锤子买卖，我们的商家与消费者无法进行持续连接和沟通。在后流量时代，如何将潜在用户留住，建立连接并进行持续的沟通和转化，才是我们广告营销的关键！

P：是的，早在过去红利年代，人们好像认为只要会做互联网广告就能赚大把的钱，可是现在互联网流量增长越来越缓慢，但是做广告的人却越来越多了，所以我也认为能在有限获客情况下最大化提升用户价值的释放，是每个商家都必须关注的事实。

Z：对，所以说『商家号』就是百度最新推出消费者运营平台。它的运营方式是帮助商家沉淀潜在用户，让用户与商家互为『好友』，商家再通过营销内容持续运营用户。我们的消费者运营平台，简答来说就是通过连接用户，并长期服务用户为核心的一种营销方式。

P：嗯，我想问下目前『商家号』和百度其他的号，比如『百家号』有什么区别呢？我觉得应该有很多朋友还特别容易混淆。

Z：目前，大家可能听最多的就是：『百家号』、『熊掌号』和『商家号』。那现在我来帮助大家区分这三个号：首先是『百家号』和『熊掌号』，大家可以理解为是它们是内容分发的工具，而『商家号』是一个针对商家的营销平台。『百家号』主要是服务于信息流的，打开手百APP能看到很多新闻资讯，它有包括了很多的内容，但是对于商家来说，『百家号』是不支持写商业内容，所以利用率不高。『商家号』就是一个营销平台，它提供了很多营销工具，就像上面提到的，我们可以让用户与商家互为『好友』，通过营销工具帮助商家进行持续运营用户。

这就是三个号的主要区别：『百家号』服务于信息流，『熊掌号』服务于自然搜索的结果，『商家号』是一个营销平台。

P：原来是这样，也就是简单来说，『百家号』和『熊掌号』用户都能看得见，但是『商家号』更像一个后台平台，用户肉眼是感觉不到的。那我有一些客户朋友会问，到底咱们这个『商家号』能帮他们解决什么问题呢？

P：那我有一些客户朋友会问，到底咱们这个『商家号』能帮他们解决什么问题呢？

Z：『商家号』的最重要价值有两点 ，第一是沉淀用户，第二是运营用户。沉淀用户其实就是我们常说的“圈粉”。比如说，『百家号』和『熊掌号』，必需点击主动关注才能进行沉淀。但是，『商家号』和百度投放相结合之后，只要用户与商家产生过联系，包括在线咨询、拨打电话、填写营销页表单，只要有这三种互动行为的用户，我们都可以沉淀到『商家号』的后台，用户可以在百度APP的消息列表里，就可以看到『商家号』。所以，我们把整个扩粉的漏斗进行扩大，而且帮助我们商家更多地去获取潜在用户。

P：好的，那咱们『商家号』用什么样的方式跟用户再次保持联系的呢？

Z：主要有两种方式，第一种是『内容推送』，第二种是『咨询唤醒』。

『内容推送』：可以理解为就像微信推送文章一样。可以在『商家号』的后台写文章、做营销页，然后通过百度APP推送给用户，不断激发用户对产品兴趣，最终实现转化。

『咨询唤醒』：如果咨询量很大的百度客户，经常有这样的场景：用户跟客服在资讯聊天的时候，用户经常会中断聊天。在以前，中断之后客服就找不到用户，导致大量的潜在消费者流失。

P：确实是这样的，我见过一个场景：用户从搜索流量来到了商家的『百度商桥』在线咨询，结果聊了一半用户下班跑了，那客服真是郁闷坏了。

Z：对，是这样的，所以客服很多都是在这样的情况下找不到消费者了，所以我们的『咨询唤醒』就解决这个咨询痛点。面对咨询中断的潜在用户，『商家号』可以通过百度APP进行唤醒，我们会给这个用户发送通知，用户在手机上就会接受到消息，当用户点开『通知栏』之后就会看到商家的留言。这样场景下，就不会产生之前流失的现象，我们通过『商家号』，把商家和潜在消费者建立联系，让商家可以随时找到用户，让用户随时找到我们商家。

P：那在什么样的条件，用户才能被唤醒呢？

Z：首先，唤醒的前提是绑定咨询工具。开通『商家号』后，在后台『咨询管理』中有咨询工具的绑定。 比如商务通、53kf、乐语、美洽等这些咨询工具，都可以授权绑定。只有绑定之后，才能数据对接，保证这个用户可以被唤醒。如果用户超过三分钟之后，还没有回答客服的消息，这个用户就可以被唤醒。这个触发行为不需要商家客服在后台进行操作，我们系统会自动推送这个消息。

P：好的，相信大家对『商家号』的价值也有一定的认识了，那什么样的商家更适合『商家号』呢？

Z：我上面提到，我们扩粉的渠道主要有三种：第一种是跟商家产生过咨询；第二种是电话；第三种是表单。所以商家只要通过这三种方式来获客的话，就常适合『商家号』，比如医美客户、教育客户和招商加盟行业等等。

P：那如果有些商家他们只利用表单的形式获客，那怎么办呢？

Z：我举个例子，家装行业可能大部分通过表单的形式获取用户，我们同样也可以帮助他们沉淀用户，并通过『内容推送』的方式帮助商家运营用户。如果有些客户还没有使用咨询工具，我们建议客户应该多建立一种方式与消费者沟通。因为我们发现，现在消费者保护隐私意识很强。

P：这一点我是完全认同！表单虽然是一个非常有效的获客方式，但是我想表达的是：第一，留了电话事后联系，首先咱们要保证回复客户的及时性，要不然等贵公司过了大半天才回复人家，人家找就找好归宿了；其次第二，在当今社会，大家都认为个人信息保密非常的重要，那用户要下多大决心才把电话留给广告主呢？如果有了『商家号』，再外加一个在线咨询，是不是能加快响应效率？

Z：是的，如果直接让消费者留电话，这种方式是比较简单粗暴的。

P：那现在正在用的客户数据怎么样？

Z：我们现在运营『商家号』的客户，整体的数据漏斗来看，平均唤醒率是70%，回聊率20%左右，所以具体数据漏斗可以建议大家去看『商家号』的产品资料。根据不同商家（行业）的数据，算一下『商家号』可以帮助唤醒多少个用户。

P：好的，那如果想开通『商家号』的朋友应该怎么操作？

Z：其实现在开通流程已经简单化了，只要有百度推广的账户，通过登录一站式后台，下面就会有『商家号』的入口。如果有些客户已经有了『熊掌号』，直接可以在『熊掌号』后台，去绑定百度推广账户就可以升级成『商家号』。历史的『熊掌号』的粉丝还会同步到『商家号』，过往的『商家号』的粉丝是不占用运营的用户池子。所以具体的操作，建议大家去看一下操作手册。

P：好，由于时间关系，今天非常感谢宏博这么详细给各位听众朋友解读『商家号』，感谢宏博～那么这一期产品采访间就到这里，未来还会有更多的产品资讯带给大家。在这里我要特别的感谢百度营销中心。